مدیریت مشکلات (Problem Management)

مدیریت مشکلات (Problem Management)

با استفاده از فرآیند مدیریت مشکلات می توان آنها را ریشه یابی نمود و از بروز مجدد آنها جلوگیری کرد.

شناسایی مشکل

آنالیز روند ، کلید اصلی شناسایی مشکل می باشد. تحلیل روند به شما امکان می دهد تا بتوانید رویکرد پیشگیرانه نسبت به مشکلات داشته باشید و در نتیجه مشکلات را در کمترین زمان ممکن مرتفع نمایید. ابزار گزارش ساز به شما امکان می دهد تا وقایعی که تکرار می شوند را شناسایی و مشکل مرتبط را در سیستم جهت رفع آن ایجاد نمایید.

ثبت مشکل

ثبت مشکل بسیار حائز اهمیت می باشد، از آنجا که کلیه اطلاعات لازم و نتیجه گیری های انجام شده از واقعه باید به درستی در زمان ثبت مشکل، وارد شوند. برای جلوگیری از ورود مشکل به صورت تکراری، کافی است در مشکلات ثبت شده گذشته جستجو نمایید.

طبقه بندی

طبقه بندی مشکلات برای پیشگیری از ابهامات ضروری می باشد. سیستم ManageEngine SDP به شما این امکان را می دهد که مشکلات را بر اساس وقایع متناسب طبقه بندی کنید تا کارشناسان فرآیند مدیریت مشکل، اطلاعات متناظری با کارشناسان فرآیند مدیریت وقایع داشته باشند. زمانی که تعداد وقایع افزایش می یابند، طبقه بندی مشکلات مرتبط دشوار می شود و به این ترتیب جستجو بر اساس طبقه بندی و ارتباط مشکلات با وقایع ساده تر می شود.

اولویت بندی (Priority)

امکان تمرکز بر روی مشکلات اصلی سازمان با استفاده از اولویت بندی آنها وجود دارد. فوریت و تأثیر یک مشکل در سازمان تعیین کننده اولویت حل یک مشکل می باشند. زمانی که یک مشکل ناشی از یک واقعه باشد، مقادیر فوریت، تأثیر و در نهایت اولویت بندی واقعه مذکور به مشکل منتقل و باعث می شود زمان کمتری در ثبت مشکل به کار برده شود.

تحقیق و تشخیص (Detection)

تحقیق در خصوص یک مشکل باعث می شود تا ریشه مشکل سریعتر شناسایی شود و سرویسی که دچار مشکل شده زودتر به وضعیت عادی بازگردد. تحلیل تأثیر، ریشه مشکل و همچنین علائم آن باعث می شود تا راه حل مشکل ارائه شوند. با اطلاع رسانی به کاربران از علائم مشکل، می توان از ثبت وقایع مشابه جلوگیری نمود.

راهکار (Solution)

تشخیص صحیح ریشه مشکل باعث می شود تا مشکل به یک واقعه شناسایی شده تبدیل شود و راهکار آن ثبت گردد. این سیستم به شما امکان می دهد راهکار را به سه طبقه واقعه شناسایی شده، راه حل موقت و یا راه حل نهایی دسته بندی نمایید.

خاتمه
خاتمه یک مشکل از آنجا که نشان دهنده ایجاد رضایتمندی کامل مشتری می باشد بسیار اهمیت دارد. با استفاده از گزینه های مدیریتی می توانید مطمئن شوید که کلیه وقایع مرتبط با یک مشکل پیش از بسته شدن آن خاتمه یافته است و راه حل نهایی ارائه گشته است.