مدیریت وقایع (Incident Management)

مدیریت وقایع (Incident Management)

تعیین و ثبت وقایع

وقایع در اثر توقف و یا بروز مشکل در خدمات فناوری اطلاعات یا یک دارایی به وجود می آیند. وقایع از طرق ذیل ایجاد می شوند:

• فرآیند مدیریت رخداد
• صفحات وب
• تماس تلفنی
• پست الکترونیک
طبقه بندی وقایع
طبقه بندی وقایع برای درک بهتر علت اصلی وقایع دیگر دارای اهمیت بسیاری می باشد. سازماندهی وقایع از طریق طبقه بندی، زیر طبقه بندی و اقلام انجام می شود. وقایع در زمان بروز به این طبقه بندی ها متصل می شوند و به فرد مسئول پشتیبانی آن بخش خاص واگذار می گردند.

توزیع خودکار وقایع

برای مثال، زمانی که شما بیش از ۱۰۰ واقعه در سیستم ثبت می کنید، توزیع وقایع میان کاربران مختلف پشتیبانی، طبقه بندی، سطح بندی و تعیین سایر مشخصات وقایع، وظیفه ای زمان بر خواهد بود. قواعد خودکار توزیع در سیستم به شما این امکان را می دهد که کلیه این فرآیندها را به شکل خودکار راهبری کنید. برای این امر کافی است روال مد نظر را بر اساس الگوی مشخص وقایع گذشته تعریف کنید و از این به بعد توزیع و تعیین وقایع مشابه را به سیستم واگذار کنید.
اولویت بندی وقایع
هر واقعه به نوبه خود سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد. اولویت هر واقعه بر اساس تأثیر و فوریت آن مشخص می گردد. تعیین اولویت باعث می شود تأثیر واقعه در سازمان کمتر مشاهده شود. اولویت ها به دو صورت از پیش تعیین شده و داینامیک برای هر واقعه مشخص می شوند.
اولویت بندی از پیش تعیین شده
در شرکت های بزرگ، تعیین اولویت وقایع، به علت تعدد آنها، مشکل می باشد. برای این منظور در ابزار ماتریسی از فوریت و تأثیر تشکیل می شود که این دو فاکتور تعیین کننده اولویت واقعه می شوند.

اولویت بندی داینامیک

در کسب و کارهای متوسط و کوچک، اولویت بندی رویدادها در زمان گردش واقعه انجام می شود. در این سیستم به افراد اجازه داده می شود یا از مقادیر پیش فرض استفاده کنند و یا این مقادیر را مجددا تعیین نمایند.

تشخیص حادثه

در زمانی که یک حادثه ایجاد می شود، باید به صورت کامل آنالیز شود و کلیه علائم آن شناسایی شود. علائم قابل اضافه شدن به صورت یادداشت می باشند تا بتوان عامل مشکل را شناسایی و نحوه تصحیح آن را تشخیص داد. ابزار به شما امکان می دهد تا در پایگاه دانش جستجو و نتیجه واقعه را در کوتاهترین زمان به اطلاع کاربر برسانید تا بتوانید زمان پاسخگویی را کاهش دهید.
ارجاع حادثه

در زمانی که حادثه رخ داده توسط قدم قابل پاسخگویی نمی باشد، امکان ارجاع آن به لایه دوم و در نهایت به لایه سوم می باشد. به این ترتیب می توان به ارجاع خودکار موجود در ابزار مطابق با توافقنامه سطوح سرویس دهی به مشتری، پاسخگویی متناسب را داشت.

رفع مشکل و حل حادثه

اصلاح یک خدمت انفورماتیک در زمان بروز واقعه که تأثیر زیادی در کسب و کار دارد، بسیار حائز اهمیت می باشد. پس از شناسایی مشکل و حل آن، راه حل را به عنوان بخشی از پایگاه دانش اضافه نمایید. این امر به شما کمک می کند تا زمان پاسخگویی بروز مشکل مشابه توسط کاربران دیگر را کاهش دهید.

بستن حادثه

بستن یک حادثه تنها زمانی امکان دارد که کاربر درخواست دهنده آن، پس از رفع مشکل، نسبت به خاتمه آن اقدام نماید. ابزار به شما این امکان را می دهد که کاربر درخواست کننده ، خود از طریق پورتال واقعه را خاتمه دهد. از طرفی در صورتی که کاربر این کار را انجام ندهد، در سیستم قابل تنظیم است که بعد از سپری شدن مدت مورد نظر ، واقعه به صورت خودکار خاتمه یابد.

واقعه تنها در صورتی خاتمه می یابد که اطلاعات طبقه بندی آن به همراه راه حل آن به صورت کامل وارد شده باشد.