پشتیبانی سرویس ( Service Support )
نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویسهای مورد نظر ، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است .
برای یک تجارت ، مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند ( Process Model ) هستند . آنها ( مشتری ها و کاربران ) بوسیله :
- درخواست تغییرات ( Asking for Changes )
- لزوم ارتباطات ، بروز راسنیها ( Needing Comminucation , Updates )
- درگیر شدن ، پرس و جو ( Having Difficulties , Queries )
1. مدیریت درخواست سرویس ( Service Desk / Service Request Management )
وظایف ServiceDesk ، رسیدگی به رخدادها و درخواستها می باشد و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فنآوری اطلاعات ( ITSM ) فراهم می کند.
- تنها نقطه ارتباط ( SPOC – Single Point of Contact ) و نه لزوما اولین نقطه ارتباط ( FPOC – First Point of Contact ) .
- تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد
- سهولت استفاده برای مشتری ها
- یکپارچگی داده ها
- کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است
وظایف اصلی یک ServiceDesk عبارتند از :
-
- کنترل رخدادها : مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویس
- ارتباطات : مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها
وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می شود:
- Call Center ( مرکز تماس ) : تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس های تلفنی است .
- Help Desk ( پیشخوان کمک و یاری [ برنامه پشتیبانی ]) : مدیریت ، هماهنگی ، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع ترین زمان ممکن .
- Service Desk ( پیشخوان سرویس ) : فقط به رخدادها ، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند ، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواستهای تغییر ، قراردادهای نگهداری ، مجوزهای نرم افزار ( Software Licenses ) ، مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management ) ، مدیریت پیکربندی ( Configuration Management ) ، مدیریت موجودی ( Availability Management ) ، مدیریت مالی ( Financial Management ) و مدیریت بهبود مداوم سرویسهای فناوری اطلاعات ( IT Services Continuity Management ) فراهم می کند .
سه نوع ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از :
- Local Service Desk ( داخلی ) : برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی – فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند .
- Central Service Desk ( مرکزی ) : برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند – هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد .
- Virtual Service Desk ( مجازی ) : برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند – می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات ،از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد . و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود .