پیاده سازی ITIL | مشاوره ITIL

به زبان ساده می توان ITIL را یک سری تجربه موفق ( best practice ) دانست که سازمان ها و شرکت های دولتی مرتبط با IT  ،‌ برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند، به زبان ساده می توان گفت  برای سازمان دهی فعالیت های مرتبط با IT ، یک سری Design Patter ارائه شده است که با انجام آنها شرکت ها و سازمان های حوزه IT می توانند بهتر به نتیجه برسند . در ادامه با موارد مهم در پیاده سازی ITIL بیشتر اشنا خواهیم شد.

 

پیاده سازی ITIL

پیاده سازی ITIL

 

 

 

 

این تجربیات موفق مورد تایید بزرگترین مراجع انگلیس است و در نشر آنها تقریبا مهمترین شرکت ها و سازمان های دولتی انگلیس شرکت داشته اند . این شرکت ها با ارائه راه حل های موفقی که در برخورد با مسایل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند و نهایتا با ترکیب آنها و مشخص کردن بهرتین ها یکسری تجربه موفق ( best practice ) را در ۱۸ جلد کتاب ارائه کردند که امروزه به نام ITIL یا Information Technology Infrastructure Library شناخته می شود .

تا کنون سه نسخه از این تجربه موفق ارائه شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است . ITIL تمام موارد مدیریتی یک شرکت IT را دربر می گیرد و امروزه همه شرکت های IT که در کشور انگلستان مشغول به کار هستند ،  “موظف”  به رعایت آن هستند . برای نمونه این تجربه موفق نشان داده که برای ارتباط با مشتری ، داشتن یک برنامه Help Desk یا Service Desk ضروری است و قاعدتا همین تجربه موفق به ارائه یک برنامه Help Desk اقدام کرده .

در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و بکار گیری آن برای هر شرکت نرم افزاری یکی از ملزومات است. گزارش ها نشان داده که شرکت ها و سازمان هایی که اقدام به بکارگیری ITIL در مدیریت IT کرده اند تا حد قابل قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سوددهی شرکت تاثیر مثبت دارد .

در حال حاضر ITIL بسیار رواج پیدا کرده و عمل کردن به قواعد آن جزو اصول هر شرکت نرم افزاری یا IT است .

 

 

متخصصین ما پاسخگوی شما هستند . جهت مشاوره و استعلام تعرفه پیاده سازی ITIL تماس بگیرید:

۰۲۱ ۸۸ ۲۱ ۶۳ ۴۲

 

 

موارد مهم در پیاده سازی ITIL

 

پشتیبانی سرویس ( Service Support )

نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظر ، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است .

برای یک تجارت ، مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند ( Process Model ) هستند . آنها ( مشتری ها و کاربران ) بوسیله :

  • درخواست تغییرات ( Asking for Changes )
  • لزوم ارتباطات ، بروز راسنی‌ها ( Needing Comminucation , Updates )
  • درگیر شدن ، پرس و جو ( Having Difficulties , Queries )

۱٫ مدیریت درخواست سرویس ( Service Desk / Service Request Management )

وظایف ServiceDesk ، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها می باشد و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM ) فراهم می کند.

  • تنها نقطه ارتباط  ( SPOC – Single Point of Contact  )  و نه لزوما اولین نقطه ارتباط ( FPOC – First Point of Contact  )  .
  • تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد
  • سهولت استفاده برای مشتری ها
  • یکپارچگی داده ها
  • کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است

وظایف اصلی یک ServiceDesk عبارتند از :

    • کنترل رخدادها :‌ مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویس
    • ارتباطات : مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها

 

وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می شود:

  1. Call Center ( مرکز تماس ) : تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس های تلفنی است .
  2. Help Desk ( پیش‌خوان کمک و یاری [ برنامه پشتیبانی ]) : مدیریت ، هماهنگی ، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع ترین زمان ممکن .
  3. Service Desk ( پیش‌خوان سرویس ) : فقط به رخدادها ، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند ، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر ، قراردادهای نگهداری ، مجوزهای نرم افزار ( Software Licenses  ) ، مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management  ) ، مدیریت پیکربندی ( Configuration Management  ) ، مدیریت موجودی ( Availability Management  ) ، مدیریت مالی ( Financial Management ) و مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فن‌اوری اطلاعات ( IT Services Continuity Management  )  فراهم می کند .

 

سه نوع  ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از :

  1. Local Service Desk ( داخلی ) : برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی – فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند .
  2. Central Service Desk ( مرکزی ) : برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند – هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد .
  3. Virtual Service Desk ( مجازی ) : برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند – می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات ،از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد . و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود .

 

متخصصین ما پاسخگوی شما هستند . جهت مشاوره و استعلام تعرفه و قیمت تماس بگیرید:

۰۲۱ ۸۸ ۲۱ ۶۳ ۴۲

 

 

فهرست