متدولوژی طراحی و پیاده سازی سیستماتیک استاندارد ITIL

 

 استاندارد ITIL

فاز اول :
ارزیابی سازمان ، شناخت اولیه ، مشخص نمودن دامنه پیاده سازی و شناخت سیستمها و روشهای جاری و اصلاحات

۱- ارزیابی و شناخت اولیه
(Gap Analysis)

در فاز ارزیابی و شناخت اولیه، میزان انطباق سازمان با الزامات و کنترل های استاندارد ITIL V3 مورد بررسی قرار می گیرد. این مرحله کمک شایانی به تعیین دامنه (scope) پیاده سازی سیستم و فاز طراحی خواهد نمود. فعالیت هایی که در این مرحله اجرا می شوند، عبارتند از:

• شناسایی وضعیت موجود و ارزیابی میزان انطباق سازمان با الزامات و کنترل های استاندارد ITIL V3 ؛
• مستندسازی و تهیه گزارش از وضعیت موجود؛
• تعیین دامنه (scope) پیاده سازی سیستم مدیریت یکپارچه واحدهای IT (Unified IT Department) ؛
• تهیه و تدوین خط مشی گردش کار و نحوه خدمات رسانی واحد IT در سازمان ؛
• کمک به سازماندهی و تشکیل کمیته راهبری مرکز پشتیبانی واحد IT در سازمان.

آگاه سازی و آموزش پرسنل NOC , SOC , IT Management
(Awareness & Training)

در این مرحله، کلیه افراد درگیر در سیستم مدیریت خدمات رسانی واحد IT، آموزش دیده و با مفاهیم و الزامات ITIL آشنا شده و جهت اجرای فرآیندها و روندهای اصلی دارای مهارت و تخصص خواهند شد .

 

اجرای سیستم مدیریت خدمات رسانی واحدهای IT بر اساس طرح ZOHO Corp در استاندارد ITIL
(Planning & Design)

بمنظور موفقیت در اجرای سیستمهای مدیریت خدمات رسانی می بایست این سیستم را مطابق با الزامات استاندارد و نیازمندی های سازمان طراحی نمود. با توجه به اینکه شرکت تاپکو یکی از معدود شرکتهایی است که دست اندر کار پیاده سازی ابزاری و سیستمی این استانداردها می باشد ، جهت پیاده سازی این طرح و شکل گیری سیستم مدیریت خدمات پشتیبانی در سازمانها فعالیت هایی را در این مرحله اجرا می کند، که عبارتند از:

• تهیه لیست دارایی های واقع در دامنه؛
• طبقه بندی و ارزش گذاری دارایی های اطلاعاتی؛
• تعیین و تدوین متدولوژی ارزیابی نحوه خدمات رسانی ، گردش کارها و اطلاع رسانیها ؛
• تدوین خط مشی ها، دستورالعمل ها و روش های اجرایی مورد نیاز سیستم؛
• تدوین طرح تداوم کسب و کار (BCP)؛
• تدوین طرح برطرف سازی مخاطرات (RTP)؛
• تدوین بیانیه کاربست پذیری (SOA).

فاز دوم :

متدولوژی طراحی ، اجرا و نگهداری سیستم مدیریت خدمات IT بر اساس استانداردهای ITIL

ITIL: استاندارد سازی فرآیند ارائه خدمات در حوزه IT:
در این استاندارد با دیدگاه چرخه عمر خدمت مدلی را به سازمانها ارائه میدهیم. این چرخه شامل موارد زیر میباشد. علاوه بر دیدگاه فرایندی ؛ فرایندهای دیگری نیز به این نسخه اضافه شده است :
• فرآیند های استراتژی خدمات : شامل نحوه خدمات رسانی ، اطلاع رسانی و تفکیک واحدها
• فرآیند های طراحی خدمات : تدوین SLA ، Business Rules ، Work Flows و ….
• فرآیند های جاری سازی خدمات : بررسی روالهای جاری در سازمان و اصلاح آنها در صورت نیاز
• فرآیند های عملیات و پشتیبانی خدمات : تعریف Service Catalogs .Incidents .Problem & Changes
• فرآیند های بهبود مستمر خدمات : اصلاح روالهای خارج از استاندارد ، تطبیق شرایط ارائه خدمات

۱- فاز service Strategy اهداف، سیاستها و راهکارهای مربوط به مدیریت سرویس را پایه گذاری میکند.

این فاز شامل فرایندها و فعالیتهای زیر است :

فعالیتهای Service Strategy
• تعریف بازار : تفکیک سرویس دهندگان و سرویس گیرندگان در سیستم خدمات پشتیبانی
• توسعه امکانات ارائه شده : بررسی و ارائه خدمات تحت پوشش واحد IT و همچنین ارائه خدمات جدید
• توسعه دارایی های استراتژیک : ارائه طرح CMDB و نحوه ورود اطلاعات حیاتی سازمان در این طرح
• آماده شده جهت اجرا : ورود اطلاعات زیرساختی و انجام تنطیمات اصلی سیستم
فرایندهای Service Strategy
• مدیریت خدمات نمونه کاری : تطبیق فرمهای جاری سازمان در نرم افزار به عنوان Service Cataloge
• مدیریت تقاضاها : بررسی مشکلات روتین سازمان و تعریف Incidents , Problem در سیستم
• مدیریت مالی : مدیریت و تعریف مراکز هزینه و تعریف هزینه های جاری سیستمها و روشها در نرم افزار

۲- فاز Service Design راه کارهایی را برای طراحی و توسعه خدمات ارائه میدهد. اهداف اصلی این فاز طراحی خدمات، طراحی فرآیندهای کارا و اثربخش شناسایی و مدیریت ریسکها و طراحی معیارها، شاخصها و ابزارهایی برای طراحی میباشد. این فاز شامل فرایندهای زیر است:

• مدیریت سطوح خدمات
• مدیریت فهرست خدمات
• مدیریت در دسترسی بودن
• مدیریت امنیت اطلاعات
• مدیریت تأمین کنندگان
• مدیریت ظرفیت سازمانی
• مدیریت تداوم خدمات بهینه انفورماتیک

۳- فاز service Transition راه کارهایی را برای توسعه و پیاده سازی خدمات جدید و همچنین برای تسهیل پیاده سازی تغییرات در سازمانها ارائه میدهد. این فاز شامل فرایندهای زیر است.
• مدیریت تغییرات
• مدیریت پیکربندی ها و خدمات دارایی های انفورماتیک
• مدیریت انتشار و توسعه در سازمان
* در ساختارهای اصلی این فرایندها نیز در برای فاز service Transition در نظر گرفته شده اند.
• برنامه ریزی انتقال و پشتیبانی
• سرویس اعتبار سنجی و تست
• بررسی
• مدیریت دانش

۴- فاز service Operation بهترین راه کارها را برای زمان اجرای خدمات ارائه میدهد و با اقداماتی سعی میکند تا فرایند اجرا تا حد امکان اثربخش و کارا باشد و برای مشتری و شرکتهای خدمت دهند ارزش مورد نظر کسب شده باشد.

این فاز شامل فرایندهای زیر است:
• مدیریت رخدادها
• مدیری وقایع
• تحقق درخواستها
• مدیریت مشکلات
• مدیریت دسترسی ها
این فاز شامل وظایف زیر است:
• خدمات پشتیبانی
• مدیریت تکنیکال
• مدیریت بهره وری خدمات انفورماتیک
• مدیریت برنامه ها

۵- Continual Service Improvement بخشی است که دیگر چرخه های خدمت را در برگرفته و سعی دارد تا همه دیگر فازها به بهترین شکل کار خود را انجام داده و همیشه در راستای بهبود حرکت کنند.CSI بر تفکر بهبود مستمر بنا شده است.

پیاده سازی سیستم مدیریت خدمات پشتیبانی به صورت نرم افزار
(Implementation)

در این مرحله، کنترل ها، طرح ها و سیاست ها، گردش کارها ، SLA ها ، Business Rule ها و دیگر الزامات سیستمی تهیه شده در فاز قبلی، در نرم افزار پیاده سازی می شوند . این مرحله بسته به تنوع طرحها و سیاستها و قوانین تدوین شده از یک هفته تا سه ماه به طول می انجامد که با توجه به سلسله مراتبی بودن برخی از طرحها و قوانین ، نیاز به اجرای سطح به سطح این موارد می باشد
ممیزی داخلی و همراهی و بازنگریهای دوره ای به روندهای اجرایی
(Internal & External Audit)

پس از پیاده سازی ITIL  و استقرار کامل سیستم مدیریت خدمات پشتیبانی در سازمان، مدیران واحد IT در سازمان با همفکری و همکاری متخصصین شرکت تاپکو با انجام ممیزی های دوره ای ، موارد انحرافی و عدم انطباق ها را شناسایی می کنند و با ارائه اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه مناسب به منظور رفع عدم انطباق های شناسایی شده، سازمان را جهت نگهداری بهینه و بهبود اجرایی سیستم همراهی می کنند.

 

 

فهرست