بررسی itil نسخه ۴

بررسی itil نسخه ۴

ITIL 4 چارچوب ITIL را به روز رسانی کرده و یک رویکرد جامع برای مدیریت خدمات با تمرکز بر «مدیریت خدمات از آغاز تا انجام» را به ارمغان می آورد.
نسخه جدید ITIL 4 اولین به روز رسانی عمده ITIL از سال ۲۰۰۷ در پاسخ به ظهور چارچوبهای مدیریت خدمات جدیدتر همانند VeriSM و SIAM می باشد. این به روز رسانی، نسخه قبلی (ITIL v3) را گسترش داده و یک سنگ بنای انعطاف پذیر برای حمایت از سازمان ها در مسیر تحول خدمات فراهم می کند.

ITIL 4 یک مدل عملیاتی برای تحویل محصولات و خدمات را توصیف می کند. مطالب به طور کامل در جهت سهولت درک، بازنویسی مجدد شده و نمونه های عملی (case studies) متنوعی را شامل می شود. همچنین نشان دهنده روند نوظهور در توسعه نرم افزار و خدمات IT بوده و شامل راهکارهایی جهت اعمال رویکرد های نرم افزاری همچون Agile، DevOps و Lean در حوزه مدیریت خدمات می باشد.
به طور خلاصه می توان گفت ITIL4 “چارچوب مدیریت خدمات” را نشان می دهد که منعکس کننده روند رو به رشد استفاده از بهترین شیوه در زمینه خدمات سازمانی و تجاری است.

 

اجزای ITIL 4

ITIL 4 شامل دو جزء کلیدی است:

• مدل چهار بعدی (Four Dimension Model)
• سیستم ارزش خدمات(Service Value System (SVS))

مدل چهار بعدی

ITIL 4 چهار بعد را تعریف می کند که برای یک رویکرد جامع در مدیریت خدمات باید در نظر گرفته شود:

• سازمانها و افراد
• اطلاعات و تکنولوژی
• همکاران و تامین کنندگان

 فرآیند ها و value stream

سیستم SVS :

سیستم SVS چگونگی همکاری همه اجزا و فعالیت های یک سازمان برای تسهیل ایجاد یک ارزش (value) نشان می دهد. این سیستم شامل چندین عنصر است:

•  Guiding principles
• Governance
• Service value chain
• Continual improvement
• Practices

شیوه های مدیریت ITIL 4

ITIL 4 شامل ۳۴ شیوه مدیریت با عنوان “مجموعه هایی از منابع سازمانی طراحی شده برای انجام کار یا رسیدن به یک هدف” است. برای هر شیوه، ITIL 4 انواع مختلفی از راهنمایی از قبیل اصطلاحات و مفاهیم کلیدی، عوامل موفقیت، فعالیت های کلیدی و … را ارائه می دهد.

۳۴ شیوه مذکور به سه دسته تقسیم می شوند:

• شیوه های مدیریت عمومی (General Management Practices)
• شیوه های مدیریت خدمات (Service Management Practices)
• شیوه های مدیریت فنی (Technical Management Practices)

شیوه های مدیریت عمومی:

شیوه های مدیریت ITIL 4 عبارتند از:

• مدیریت استراتژی
• مدیریت نمونه کارها (Portfolio)
• مدیریت معماری
• مدیریت خدمات مالی
• مدیریت نیروی کار و استعداد
• بهبود مستمر
• اندازه گیری و گزارش دهی
• مدیریت ریسک
• مدیریت امنیت اطلاعات
• مدیریت دانش
• مدیریت تغییر سازمانی
• مدیریت پروژه
• مدیریت ارتباطات
• مدیریت تامین کننده

شیوه های مدیریت خدمات

شیوه های مدیریت خدمات در ITIL 4 عبارتند از:

• تحلیل کسب و کار
• مدیریت کاتالوگ سرویس (Service Catalogue)
• طراحی خدمات
• مدیریت سطح خدمات
• مدیریت دسترسی پذیری (Availability)
• ظرفیت و مدیریت عملکرد
• مدیریت تداوم خدمات
• نظارت و مدیریت رویداد
• میز خدمت
• مدیریت حادثه یا رخداد (Incident)
• مدیریت درخواست خدمات
• مدیریت مشکل
• مدیریت انتشار (Release)
• کنترل تغییر
• تأیید و تست سرویس
• مدیریت پیکربندی سرویس
• مدیریت دارایی های (Assets) فناوری اطلاعات

شیوه های مدیریت فنی :

شیوه های مدیریت فنی ITIL 4 عبارتند از:

• مدیریت استقرار
• زیرساخت و مدیریت پلتفرم
• توسعه و مدیریت نرم افزار

فرآیندهای ITIL 4

در حالی که ITIL V3 یک مجموعه فرایند سازمان یافته حول چرخه خدمت (service lifecycle) را تعریف کرده است، ITIL 4 اصول، مفاهیم و شیوه ها را توصیف می کند. این شامل فعالیت های کلیدی و ورودی ها و خروجی های ضروری برای هر روش می باشد، در عین حال جزئیات پردازش را بیان نمی کند. این تغییر رویکرد در روند فرایند، یک تغییر اساسی در ITIL 4 است که ارائه دهندگان خدمات را قادر می سازد تا مدل های عملیاتی انعطاف پذیرتری را اتخاذ کنند.جهت مشاوره ITIL می توانید با متخصصین ما تماس بگیرید.

بنابراین ITIL 4 در مورد فرایندها ساختار قطعی و اجباری برای پیروی ندارد اما سازمانها هنوز باید فرایندهای خود را به عنوان یک عنصر کلیدی از مدل های عملیاتی مطابق با ساختار و نیاز های خود تعریف کنند. سازمان هایی که به دنبال توصیف دقیق فرآیند ها هستند، هنوز هم می توانند از مستندات ITIL V3 استفاده کنند. ITIL4 فرآیندهای نسخه های قبلی مانند نسخه ۳ را باطل نکرده و آنها همچنان معتبر می باشند.
معرفی ITIL 4 و روش های ساده و کاربردی آن، فرصتی برای پیاده سازی جدیدی از فرآیندهای مدیریت خدمت را فراهم می کند. اگر سازمانها راهکارهای ساده تر و سریعتری را پیش بگیرند، مطمئنا نیازمند فرآیندهای هستند که پیچیدگی کمتری نسبت به ۲۶ فرایند ITIL V3 داشته باشند. می توانید جهت پیاده سازی ITIL می توانید با متخصصین ما تماس بگیرید.

 

ITIL 4 چه بخشهایی از ISO 20000، SIAM ، VeriSM را دارد؟

ITIL حدود ۳۰ سال دارد و در طول سالها تعداد زیادی از سازمانها آن را پذیرفته و به کار بسته اند. ITIL در طول این مدت به روز رسانی هایی داشته است، اما چارچوب های دیگر مدیریت خدمات، در شناسایی فرآیندهای نوین در مدیریت خدمات سریعتر عمل کرده اند. ITIL 4 در مقایسه، با بهره گیری از بخش های کوچکی از این پلتفرم های پیشرو، سعی در به روز رسانی خود کرده است. در اینجا چند نمونه را بیان می کنیم:

• ITIL 4 شامل راهنمایی های به روز شده در مورد ادغام چند منبعی (multi-sourcing) و ادغام خدمات می باشد. این موارد از موضوعات کلیدی در پلتفرم SIAM ® هستند.
• ITIL 4 شامل روش های جدید انجام فرآیند همانند Agile، Lean و DevOpsبه همراه مدیریت تغییرات سازمانی است. این شیوه های مدیریت و ارتباط آنها برای مدیریت خدمات نیز در رویکرد VeriSM ™ توصیف شده است.
• زنجیره ارزش خدمات در ITIL 4 تا حدودی از مدل VeriSM ™ برگرفته شده است که زمینه های کلیدی مانند تعریف، تولید، ارائه و پاسخ در خدمات را شامل می شود.
• ITIL 4 مفهوم سیستم ارزش خدمات (SVS) را معرفی می کند که یک پیش نیاز کلیدی در آخرین نسخه ISO 20000 برای سازمانها است که به “ایجاد، پیاده سازی، حفظ و بهبود مستمر” یک سیستم مدیریت خدمات می پردازد.

صدور گواهینامه ITIL 4

سطح صدور گواهینامه ITIL 4 چیست؟

ITIL 4 یک سیستم صدور گواهینامه کاملا جدید و ساده را معرفی می کند. همانند ITIL V3، Foundation پایین ترین سطح گواهینامه ITIL 4 است که عناصر کلیدی، مفاهیم و اصطلاحات مورد استفاده در ITIL را دربرمی گیرد.

پس از گذراندن امتحان پایه، متقاضیان می توانند از بین دو مدل گواهینامه انتخاب نمایندکه هر کدام شامل چندین ماژول هستند:

⦁ مدیریت حرفه ای با تمرکز بر کاربران IT
⦁ مدیریت استراتژیک ITIL با تمرکز بر استراتژی کسب و کار و خدمات دیجیتالی فعال

ITIL Master یک مدرک سطح بالایی از سیستم گواهینامه ITIL 4 است و هیچ دوره آموزشی یا امتحان اختصاصی ندارد، اما کاندیداها باید تجربیات عملی گسترده ای را در ITIL نشان داشته باشند.
لازم به توضیح است که گواهینامه ITIL V3 معتبر باقی خواهد ماند، اما فشار برای ارتقا به آخرین گواهینامه ها احتمالا رشد خواهد کرد. این مورد به ویژه برای مشاوران ITSM، که مشتریان آنها اغلب انتظار صدور مجوز به روز را دارند، مصداق خواهد داشت.

 

برای کسانی که مایل به مهاجرت به سیستم گواهینامه جدید ITIL 4 هستند، شرکت AXELOS یک طرح انتقال را به شرح زیر پیشنهاد می کند:

• دارنده گواهینامه ITIL V3 Foundation
• تغییرات قابل توجهی در ITIL 4 Foundation وجود دارد.
• AXELOS به نامزدهایی که امتحان پایه ITIL V3 را گرفته اند توصیه می کند تا ITIL 4 Foundation را به بگذرانند تا بتوانند به طرح جدید منتقل شوند.
• دارنده گواهینامه ITIL V3 Intermediate
• بهترین مسیر مهاجرت به طرح ITIL 4 بستگی به نمراتی دارد که تا حال حاضر به دست آورده است.
• متقاصیان می توانند از ابتداگواهینامه ITIL4 Foundation را مجددا اخذ نمایند یا پس از اخذ گواهینامه ITIL V3 Expert در ماژول ITIL 4 Managing Professional Transition شرکت کرده و در نهایت مدرک مذکور را اخذ نمایند.
• دارنده گواهینامه ITIL V3 Expert
• متقاضیانی که ITIL V3 Expert دست یافته اند، قادر خواهند بود که در ماژول ITIL 4 Managing Professional Transition شرکت کرده و درنهایت مدرک مذکور را اخذ نمایند.